Demitida por justa causa em outubro de 2010, após dirigir
expressão de baixo calão a um cliente, uma teleoperadora da Atento Brasil S.A.
comprovou que sua reação foi causada pela síndrome de burnout, também chamada
de síndrome do esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na
Justiça do Trabalho, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por
danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.
Atendimentos desgastantes
O episódio que motivou a dispensa aconteceu durante um
atendimento em que o cliente ficou irritado com o procedimento da empresa e
tinha dificuldades em entender as explicações sobre as providências cabíveis.
Na reclamação trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido
dias após o episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia
técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o
trabalho. Ao julgar o caso, o TRT-GO condenou a empresa a pagar indenização de
R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de trabalho demasiado
estressante dos teleoperadores.
Entre os diversos fatores, citou cobrança de metas,
contenção de emoções no atendimento e reclamações diárias de usuários
agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela ausência de pausas após os
atendimentos desgastantes em que havia agressões verbais, o Regional entendeu
caracterizada a doença ocupacional e devida a indenização, por ofensa à
integridade psíquica da trabalhadora, de quem empresa não citou problemas
relativos ao histórico funcional.
A Atento, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à
indenização, que a perícia não foi realizada no local de trabalho e que a
concessão de pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta
para a decisão.
A ministra Kátia Arruda, ao fundamentar seu voto, destacou
que o reexame das alegações da empresa de que não foram demonstrados os
pressupostos para a configuração do dano moral demandaria nova análise das
provas, o que é vedado pela Súmula 126 do TST. Observou também que o fato de
não ter havido perícia in loco "não modifica a conclusão do TRT sobre a
constatação de dano moral, uma vez que a valorização das provas cabe ao juízo,
o qual, segundo o princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito
postulado".
O que é a Síndrome de Burnout
De acordo com o laudo pericial que serviu de base à decisão,
a síndrome de burnout "é um quadro no qual o indivíduo não consegue mais
manter sua atividades habituais por total falta de energia". Entre os aspectos
do ambiente de trabalho que contribuem para o quadro estão excesso de trabalho,
recompensa insuficiente, altos níveis de exigência psicológica, baixos níveis
de liberdade de decisão e de apoio social e estresse.
Os principais sintomas são a exaustão emocional, a
despersonalização (reação negativa ou de insensibilidade em relação ao público
que deveria receber seus serviços) e diminuição do envolvimento pessoal no
trabalho. O quadro envolve ainda irritabilidade e alterações do humor,
evoluindo para manifestações de agressividade, alteração do sono e perda do
autocontrole emocional, entre outros aspectos.
Ainda segundo o laudo, estatisticamente a síndrome afeta
principalmente profissionais da área de serviços. Os fatores determinantes do
burnout podem ser classificados segundo a Classificação Estatística
Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde (CID 10) como
"problemas relacionados ao emprego e desemprego: ritmo de trabalho
penoso" ou "circunstância relativa às condições de trabalho". No
Brasil, o Regulamento da Previdência Social (Decreto 3048/1999), em seu Anexo
II, cita a "Sensação de Estar Acabado" ("Síndrome de
Burnout", "Síndrome do Esgotamento Profissional") como
sinônimos.
Fonte: Site do Tribunal Superior do Trabalho
Destaque: 30/04/2014
Processo: AIRR-1922-31.2011.5.18.0013
